Telefonia fixa e móvel



Se o meu aparelho celular for clonado, a operadora tem o direito de exigir que eu compre outro aparelho e troque de número?

Não! O consumidor não pode pagar por uma falha da prestadora de serviços, que é responsável pelos seus atos (art. 14 do CDC). Quando um celular é clonado, fica evidente que a segurança oferecida ao consumidor está aquém do que deveria, portanto, as consequências dessa falha e os prejuízos sofridos pelo usuário da linha devem ser assumidos pela operadora telefônica. Quando a troca do número se torna necessária e iminente, a operadora tem a obrigação de arcar, entre outras despesas, com o novo aparelho e como os possíveis prejuízos apontados pelo usuário em razão da troca do número.



Quais os meus direitos quando, na conta de telefone, aparecer registros de ligações que não fiz?

O primeiro passo é ligar no SAC da operadora telefônica e contestar as chamadas não efetuadas por você, solicitando que a linha seja checada e regularizada. Também, peça à prestadora que seja emitida uma nova via da conta, sem as chamadas e/ou serviços que você não reconheceu. O consumidor deve registrar a reclamação, requerendo e anotando o número do protocolo de atendimento. É por este número que o cliente poderá acompanhar e saber o resultado da apuração de seu caso. Na sequência, a operadora deverá dar uma resposta oficial sobre a reclamação do cliente no prazo máximo de trinta dias, contados a partir da contestação. Se você já pagou valores cobrados indevidamente, terá direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O valor deverá ser devolvido, a sua escolha, na próxima conta (pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.



Consegui uma promoção no trabalho e serei transferida para outro estado. Posso fazer portabilidade do meu número de telefone? 

Infelizmente, não. A portabilidade somente é possível dentro da mesma área de registro, ou seja, âmbito estadual. No caso da telefonia fixa, este procedimento só é permitido dentro da mesma Área Local. A portabilidade está descrita nos Artigos 7º, I, e 8º, I, do Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução nº 460, de 19 de março de 2007.



Fiz uma reclamação junto à operadora e já faz dias que não resolveram o meu problema. Qual o prazo para o atendimento ao consumidor?

De acordo com os Artigos 8º e 9º da Resolução nº 632/2014, da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações, as informações solicitadas pelo consumidor têm que ser prestadas de imediato e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis, a partir da formalização do pedido. No que diz respeito às solicitações de serviços que não puderem ser efetivados de imediato, esses devem ser realizadas em até 10 dias úteis, a contar do recebimento da reclamação, exceto para solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço que devem atender o prazo da regulamentação específica. (Fonte: ANATEL - Fundamentação Legal: Arts. 8º e 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel).